Service Desk IA : fonctionnalités clés et avantages

Toutes les équipes de service d’assistance informatique savent qu’un service desk IA est la clé pour atteindre des niveaux d’efficacité et de qualité sans précédent.

Parallèlement, selon McKinsey, de nombreux professionnels du service client se sentent limités par leur technologie actuelle.

Choisir la bonne IA pour les services d’assistance informatique peut vous aider à surmonter ce défi et à maximiser le potentiel de votre équipe.

Un service desk IA offre aux équipes informatiques la possibilité de cesser de traiter les tickets de manière désordonnée. Au lieu de cela, vous pouvez prendre le contrôle et diriger vos opérations avec une confiance fondée sur les données.

Dans cet article, nous explorerons 13 fonctions d’IA essentielles pour améliorer vos opérations de service desk, et la bonne nouvelle ? Toutes ces fonctionnalités sont disponibles dans Copilot, le service d’assistance informatique d’Atera alimenté par l’IA.

Qu’est-ce qu’un Service Desk IA ?

Un service desk IA est un système de support informatique avancé qui exploite l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité, la précision et la réactivité de la gestion des services informatiques. Contrairement aux services d’assistance traditionnels qui s’appuient largement sur des processus manuels et une intervention humaine, les services desk IA automatisent de nombreuses tâches routinières et fournissent une assistance intelligente, permettant aux équipes informatiques de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Transformez la gestion informatique de réactive à proactive avec un Service Desk IA

Un service desk IA est plus qu’une simple technologie. Il nécessite un changement de mentalité, passant du réactif au proactif. Et l’IA prédictive est votre partenaire dans ce processus.

1) Exploitez l’analyse prédictive

Un avantage central de l’automatisation du service d’assistance informatique est la quantité de travail qu’elle retire des mains de votre équipe, mais l’ingrédient secret est ce que vous faites de ce temps.

Grâce à l’analyse prédictive, vous pouvez identifier les défis et les risques dans vos opérations de service desk, tels que des problèmes matériels récurrents ou des cyberattaques potentielles, et les gérer de manière proactive plutôt que réactive.

Lorsque des problèmes surviennent, cette anticipation signifie que vous pouvez agir rapidement et éviter une escalade menant à des problèmes plus graves.

2) Identifiez les domaines d’amélioration

Votre service desk IA collecte des tonnes de données sur les opérations informatiques et est capable d’identifier des tendances cachées. Par exemple, l’IA prédictive peut détecter un nombre accru de tickets le matin ou juste avant les vacances, afin que le département informatique puisse se préparer à l’avance. Ces insights sont un outil puissant pour élaborer et mettre en œuvre de manière proactive des améliorations dans votre service régulier et vos offres de libre-service IA.

Fixez des objectifs avec des délais, des actions à entreprendre et des révisions de responsabilité pour garantir le succès.

Améliorez l’efficacité des opérations informatiques

Maintenant que vous avez adopté une mentalité proactive, voyons comment l’IA pour l’automatisation du service desk rend vos opérations informatiques beaucoup plus efficaces.

3) Automatisez le routage des tickets et des appels

Une fonctionnalité populaire d’automatisation du service d’assistance informatique est le routage des tickets et des appels. Vous pouvez définir des règles qui dirigent les bons clients vers le bon technicien en fonction de l’expertise, des langues parlées, et plus encore.

Améliorez votre service desk automatisé en priorisant les tickets selon l’urgence. Certains problèmes techniques ou populations de clients (par exemple, les clients de longue date ou ceux qui rencontrent régulièrement des problèmes techniques) peuvent être traités en priorité grâce au système d’IA ticketing.

4) Résumez automatiquement les tickets

Nous avons tous reçu ces tickets longs comme des romans… ou nous les avons nous-mêmes rédigés. Demandez à votre service desk IA de résumer les points clés et les sentiments des clients, afin de résoudre le problème plus rapidement.

5) Obtenez une résolution instantanée des problèmes

Selon une enquête HubSpot, 60 % des répondants affirment qu’obtenir des réponses et des solutions rapides est le principal facteur qui fidélise les clients.

L’IA pour l’automatisation du service d’assistance informatique résout les problèmes non seulement rapidement, mais instantanément, puis recommande des suggestions de résolution. Réactivité et résolution rapide sont les maîtres mots.

Certaines plateformes d’automatisation de service desk, comme AI Copilot d’Atera, vous permettent de créer facilement des scripts personnalisés selon le client et le contexte, ainsi que des commandes terminales précises. Cela signifie que de nombreux problèmes de IA ticketing courants ou récurrents sont résolus sur-le-champ sans intervention de l’équipe informatique.

Encore mieux ? Le Copilot d’Atera résout 50 % des tickets de niveau 1, comme les réinitialisations de mot de passe et les erreurs d’écran bleu, avant même que les techniciens ne sachent qu’ils existent.

6) Automatisez la gestion des actifs informatiques

L’IA dans les services desk peut également être utilisée pour gérer vos actifs informatiques, réduisant considérablement les erreurs manuelles et aidant à rationaliser les opérations. Par exemple, avec l’IA dans l’ITSM, vous pouvez automatiser la gestion des autorisations d’accès utilisateur et des mises à jour logicielles.

Proposez un libre-service IA pour les clients informatiques

L’automatisation du service desk IA signifie qu’il existe davantage d’options pour que les clients se servent eux-mêmes, réduisant la charge de travail de l’équipe informatique et permettant aux clients de résoudre de nombreux problèmes informatiques de manière autonome.

7) Développez votre base de connaissances

Un excellent libre-service IA pour l’informatique comprend une base de connaissances abondante et facile à naviguer. Utilisez l’automatisation du service d’assistance informatique pour générer instantanément des tutoriels basés sur les réponses aux tickets et appels, ainsi que sur les scripts pré-écrits.

Vérifiez que ces ressources apparaissent lors des interactions avec le chatbot, et proposez-les également automatiquement aux agents informatiques qui recherchent des suggestions de résolution efficaces.

Que faut-il inclure dans votre base de connaissances :

• Glossaires
• FAQ
• Guides de dépannage étape par étape
• Démonstrations vidéo
• Astuces produits

8) Développez l’intelligence de votre chatbot et sélectionnez le ton de voix

Votre automatisation du service d’assistance informatique et votre chatbot agissent comme une extension de votre équipe, offrant une assistance permanente et la résolution des tickets IA. Par conséquent, assurez-vous que votre bot comprend les questions avec précision et est capable de détecter les problèmes et d’offrir les bonnes solutions. Alimentez-le avec des ressources de base de connaissances et du traitement du langage naturel pour y parvenir.

9) Laissez les clients choisir comment communiquer avec votre Service Desk IA

L’IA pour les services desk peut imiter la compréhension et la communication des techniciens, du moins jusqu’à un certain point. Assurez-vous de fournir des options de libre-service IA en texte et en voix pour répondre aux différents besoins des clients, en prenant en charge les interactions automatisées sur tous les canaux.

Sécurisez votre Service Desk IA

L’automatisation du service desk IA n’est pas complète sans garantir qu’il est sûr pour les clients de communiquer avec vous. En fait, selon l’enquête Voice of the Consumer 2024 de PwC, la protection des données clients est le moyen numéro un pour une entreprise de gagner la confiance.

10) Utilisez des protocoles de sécurité avancés

Lors de la mise en œuvre de l’IA pour l’automatisation du service d’assistance informatique, implémentez également des protocoles de sécurité renforcés pour garantir la confidentialité des données.

Le service desk automatisé d’Atera, par exemple, protège les données clients contre les accès non autorisés. La protection s’applique même lorsque vous proposez un libre-service IA aux clients cherchant à accéder ou à mettre à jour leur compte.

Obtenez des insights stratégiques à partir des opérations de votre Service Desk IA

Votre service desk IA analyse en permanence vos opérations, vos clients et vos techniciens. Il peut collecter et traiter des données à un rythme et à une échelle bien supérieurs à ceux des humains. Assurez-vous donc de tirer pleinement parti de cette capacité puissante.

11) Surveillez les performances des techniciens

Votre IA pour le service d’assistance informatique peut vous fournir de nombreuses informations sur les personnes dont vous pouvez influencer le comportement le plus — votre équipe informatique. Utilisez votre outil de service desk IA pour comprendre les indicateurs de performance tels que :

• Temps de réponse
• Temps de résolution
• Goulots d’étranglement dans le système

Armé de ces données vitales, vous pouvez progressivement développer ce qui fonctionne, améliorer ce qui ne fonctionne pas et renforcer les compétences de votre équipe informatique.

12) Analysez le comportement des clients et les modèles de sentiment

En plus de surveiller les performances de vos agents informatiques, un service desk IA peut suivre les modèles de comportement des clients et les changements de sentiment tout au long du cycle de vie de la prestation de services. Découvrez ce qui génère la satisfaction des utilisateurs et les résolutions réussies de tickets informatiques, ainsi que les actions et défis qui conduisent à un sentiment client négatif.

13) Découvrez les problèmes récurrents et détectez les anomalies

Un service d’assistance informatique bien conçu peut vous aider à découvrir des problèmes récurrents qui ne sont pas nécessairement évidents ou visibles. Voici des exemples d’anomalies dans les environnements informatiques :

• Problèmes ou plaintes récurrents
• Activité de connexion inhabituelle
• Écarts dans les performances matérielles
• Modèles inhabituels dans le comportement des utilisateurs
• Pannes de service inattendues
• Menaces de sécurité
• Et plus encore.

En détectant les anomalies et les problèmes récurrents, un service desk IA permet aux équipes informatiques de les gérer avec un minimum de perturbations et de répercussions sur les opérations et l’infrastructure informatiques.

Tout cela et plus encore avec votre propre Copilot

Imaginez que chaque membre de votre équipe informatique dispose de la puissance équivalente de 10 techniciens. C’est ce qu’un service d’assistance informatique véritablement sophistiqué et alimenté par l’IA peut accomplir.

Alors que vous réduisez considérablement le temps de résolution et améliorez la satisfaction client, votre équipe informatique est libre de consacrer plus de temps aux aspects significatifs de son travail. Plutôt que de se concentrer sur des tâches routinières, elle peut innover, développer et étendre vos capacités et performances informatiques.

Avec Copilot — l’automatisation informatique de la fonction de service desk dans la plateforme de gestion informatique IA d’Atera — vous pouvez accéder aux 13 fonctions d’IA énumérées ci-dessus, et bien plus encore.

Atera Copilot vous aide à :

• Résoudre rapidement les problèmes informatiques grâce à des diagnostics d’appareils en temps réel, des résumés de tickets, des réponses générées et des recommandations de résolution IA éprouvées avec le système d’IA ticketing.
• Développer votre libre-service IA avec le développement automatisé de la base de connaissances, la compréhension de l’historique client et la communication par chatbot vocal et textuel.

Si c’est le type de service desk IA que vous recherchez, alors n’attendez plus. Passez du réactif au proactif avec Atera Copilot. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui.