10 Wege, wie ein KI-Helpdesk Ihre IT-Effizienz steigern kann

Was sind die beiden Hauptgründe für Unternehmen, in IT-Helpdesk-Software zu investieren? 

Um die Produktivität zu verbessern

Wettbewerbsdruck

Das geht aus einem Bericht von Gartner hervor.

Es gibt noch mehr Gründe für die Annahme, dass die Produktivität ein Hauptanliegen von Geschäftsleuten ist und dass KI eine Lösung bietet. In einer Zoom-Arbeitsplatzumfrage unter mehr als 11.000 Personen gaben 74 % der Führungskräfte und 46 % der Mitarbeiter an, dass der Einsatz von KI-Tools „eine Stunde oder mehr… pro Tag einspart“.

Was könnte Ihr IT-Team erreichen, wenn es die Effizienz eines KI-IT-Helpdesks nutzen könnte?

Die Vorteile von KI-Helpdesks und wie sie einigen Unternehmen helfen, die Reaktionszeit um 99 % zu verkürzen

Laut dem State of Service Report von Salesforce sagen 88 % der Kunden, dass sie bei „gutem Kundenservice“ eher wiederkommen würden.

Gleichzeitig sagen mehr als 70 % der Servicefachleute, dass Kunden sich mehr beeilen, wenn sie einen guten Service erhalten.

Für IT-Helpdesks besteht die Herausforderung darin, diese Lücke zu schließen: Kunden und Anwendern schnell und effizient einen hervorragenden Service zu bieten. Bei Atera setzen wir KI ein, um genau das zu erreichen, und der Beweis ist in den Zahlen enthalten.

Nach der Umstellung auf eine KI-Helpdesk-Lösung konnten unsere Kunden 10-mal so viele Tickets lösen, ihre Reaktionszeit um 99 % verkürzen und 95 % der Tickets schneller bearbeiten. Und das führt zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden oder Nutzer.

Lassen Sie uns die 10 Möglichkeiten aufschlüsseln, wie ein KI-Helpdesk dies alles möglich macht.

1. Rationalisieren und automatisieren Sie Arbeitsabläufe

Wenn Arbeitsabläufe manuell sind und jeder IT-Techniker jedes Problem einzeln bearbeitet, werden die Kunden manchmal gut bedient und manchmal nicht. Obwohl Ihre Teammitglieder wahrscheinlich gute Absichten haben, haben sie keinen Zugang zu Helpdesk-Daten und IT-Automatisierungen, die die Dinge beschleunigen könnten. Außerdem jonglieren sie mit zu vielen Tickets auf einmal.

Mit einem KI-Helpdesk können Sie stattdessen Workflows definieren, die automatisch ablaufen, wenn eine bestimmte Meldung oder ein bestimmtes Problem auftaucht. Diese Workflows können genau auf die Bedürfnisse und die Struktur Ihres IT-Ökosystems und Ihrer Benutzer zugeschnitten werden. Optimieren Sie die automatisierten Workflows im Laufe der Zeit, wenn Sie Feedback von Technikern und Kunden sammeln, damit der KI-Helpdesk Ihnen noch besser dient.

2. Automatisieren Sie alltägliche Aufgaben

Ein KI-IT-Helpdesk nimmt den IT-Mitarbeitern Routineaufgaben ab, sodass sie sich auf wichtigere Tätigkeiten konzentrieren können, wie die Entwicklung neuer Tools und die Lösung komplexer IT-Herausforderungen. So können beispielsweise Passwortrücksetzungen und Patch-Updates mit KI-gesteuerten Workflows automatisiert werden, die diese laufenden Aufgaben vorhersagen und mit minimalem Aufwand für Ihr Team erledigen.

3. Bieten Sie einen umfassenden Überblick über die Kundenhistorie

Eine IT-Helpdesk-Software bietet sofortigen Zugriff auf die Kundenhistorie, einschließlich früherer Tickets, wiederkehrender Probleme und Details zu Problemlösungen. Eine KI-Helpdesk-Lösung geht über diese Datenpunkte hinaus und bietet automatisierte Einblicke und Vorschläge zur Verbesserung der Servicebereitstellung. Dies stärkt das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden, was für die Unternehmensleistung entscheidend ist.

4. Durchführung von Stimmungsanalysen

Hinter jedem IT-Gerät steht ein Mensch. Eine KI-Helpdesk-Plattform nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Stimmung der Kunden zu analysieren und deren Ursachen zu verstehen. Sie kann auch vorschlagen, wie das Ticket so bearbeitet werden kann, dass es für den Kunden ein positives emotionales Erlebnis darstellt.

5. Kundenanfragen automatisch filtern und priorisieren

Ein KI-gestützter Service Desk verhindert unnötige Eskalationen – technisch, emotional und finanziell -, indem er die dringendsten Tickets automatisch priorisiert.

Beispiele für dringende oder hochpriorisierte Fälle sind:

• Wiederkehrende Probleme
• Wichtige Mitarbeiter oder leitende Angestellte (z. B. der Anwalt des Unternehmens)
• Technische Probleme, die die größten negativen Auswirkungen auf den Kunden oder die Geschäftskontinuität haben

Darüber hinaus kann ein solider KI-Helpdesk Tickets IT-Teammitgliedern auf der Grundlage ihres Fachwissens zuweisen, was die besten Chancen für eine effiziente Lösung bietet.

6. Erkennen von Trends im Kundenfeedback 

KI-Helpdesks helfen dabei, Trends bei IT-Problemen Ihrer Kunden zu erkennen und vorherzusagen, was einen intelligenteren laufenden Betrieb unterstützt. Ein KI-Helpdesk kann Ihnen zum Beispiel zeigen:

• Zu welchen Stunden oder an welchen Tagen ein zusätzliches Team zur Verfügung stehen muss
• Was normalerweise zu technischen Problemen oder Frustration beim Kunden führt
• Und welche Engpässe immer wieder bei Technikern auftreten, die versuchen, effizient zu arbeiten

Wichtig ist, dass Ihr KI-Helpdesk bei der Identifizierung von Trends auch Anomalien aufspürt.

7. Erhalten Sie Warnungen zur Erkennung von Anomalien

Eine KI-Helpdesk-Software, die Ihre Basisdaten kennt, kann Anomalien erkennen und sofortige Warnungen senden, damit Sie die Probleme schnell erkennen und beheben können. Beispiele für Anomalien sind:

• Unregelmäßigkeiten im Netzwerkverkehr
• Sicherheitsbedrohungen und Schwachstellen 
• Abweichungen in der Hardwareleistung
• Fehlgeschlagene Backups
• Unerwartete Ausfallzeiten
• Leistungsprobleme in Anwendungen

8. Verkürzen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten

Mit intelligenten Workflows, der Automatisierung alltäglicher Aufgaben, sofortigen Warnmeldungen bei Anomalien sowie Einblicken und Vorhersagen zur Kundenerfahrung arbeitet ein KI-Helpdesk rund um die Uhr, um Ihre Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen.

Allerdings ist Zeit nicht das Einzige, was Ihr KI-Helpdesk Ihnen erspart.

9. Minimieren Sie die IT-Kosten für manuelle Arbeit

Laut einer Umfrage des Digital Enterprise Journal werden 68 % der Zeit von IT-Teams für Aufgaben aufgewendet, die nicht zu den wichtigsten Geschäftsergebnissen beitragen.”

Ein KI-Helpdesk reduziert die Belastung durch arbeitsintensive Aufgaben, sodass IT-Teams ihre Ressourcen für Arbeiten einsetzen können, die Bots nicht erledigen können. So können sie beispielsweise einen schnelleren, einfühlsameren Service bieten und strategische, umsatzfördernde ITOps-Aktivitäten unterstützen. All dies trägt zu Kosteneinsparungen bei und setzt IT-Budgets für Aktivitäten frei, die das Geschäft vorantreiben.

10. profitieren Sie von Branchentrends

Ein KI-gestützter Service Desk hilft Ihnen, mit Branchentrends und -erwartungen Schritt zu halten, und verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil. Mit KI-Helpdesks können Sie:

• Die Automatisierung nutzen: Die KI-Automatisierung des IT-Helpdesks kann Ihnen unter anderem dabei helfen, die Anruf- und Ticketweiterleitung zu automatisieren, Aufgaben zu priorisieren und Workflows für alltägliche Aufgaben zu erstellen.
• Verwenden Sie Chatbots: Anstatt einfache, sich wiederholende Anfragen von Ihrem geschulten IT-Team bearbeiten zu lassen, kann Ihre KI-Helpdesk-Plattform dies über Chatbots für Sie erledigen. Bei Aufgaben, die einen menschlichen Eingriff erfordern, kann der Chatbot das Ticket automatisch an einen IT-Mitarbeiter weiterleiten.
• Führen Sie vorausschauende Analysen durch: KI-Helpdesks können große Datenmengen analysieren, um Muster und Anomalien zu erkennen, die für das menschliche Auge unsichtbar wären. So kann Ihr Team IT-Probleme vorhersagen, verhindern und lösen, bevor sie auftreten oder eskalieren. Dies führt zu geringeren Ausfallzeiten, optimierter Ressourcenzuweisung und verbesserter Systemleistung.
• Verbessern Sie die Cybersicherheit: Ein KI-Helpdesk kann Sicherheitsprüfungen, Patch Management, Schwachstellenbewertungen und die Reaktion auf Vorfälle automatisieren. Dies erleichtert es IT-Teams, Cyberbedrohungen zu verhindern.

Best Practices für die Implementierung einer KI-Helpdesk-Software

Jetzt, da Sie die Vorteile eines KI-IT-Helpdesks kennen, ist es an der Zeit, darüber zu sprechen, wie Sie ihn für sich nutzen können.

Nutzen Sie die Vorteile Ihrer KI-Helpdesk-Lösung mit diesen Best Practices voll aus:

Definieren Sie Bedürfnisse und Ziele und skalieren Sie schrittweise

Konzentrieren Sie sich beim Einstieg in die KI-gestützte Helpdesk-Software auf Ihre dringendsten KI-Bedürfnisse im IT-Helpdesk. Erstellen Sie einen Plan für die Implementierung. Je weiter Sie fortschreiten, desto mehr Funktionen können Sie in Ihrem KI-Helpdesk nutzen. 

Gewöhnen Sie Ihr Team an diesen neuen Prozess, zeigen Sie Geschäftsergebnisse, erweitern Sie Ihr Budget – und skalieren Sie dann.

Erstellen Sie Automatisierungsabläufe für Routineaufgaben

Dieser Schritt ist ein entscheidender Teil der Nutzung von KI in Ihrer Helpdesk-Lösung und bietet einen schnellen Erfolg, um den Wert Ihres KI-Helpdesks für interne Interessengruppen zu demonstrieren. Sie werden schnell feststellen, dass mehr Tickets in kürzerer Zeit gelöst werden, was das Vertrauen Ihres IT-Teams und Ihrer Kunden stärkt. Danach können Sie sich auf komplexere Implementierungen von KI in Ihren Helpdesk-Workflows konzentrieren, um noch mehr aus Ihrer Plattform herauszuholen.

Integrieren Sie KI in bestehende Systeme und Prozesse

Das kann bedeuten, dass Sie Ihren KI-Helpdesk mit Datenbanken verbinden oder APIs nutzen. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Ziele definieren, die Sie unterstützen – beginnen Sie mit den wirkungsvollsten Integrationen und fügen Sie nach und nach weitere hinzu.

Behalten Sie die menschliche Aufsicht im Auge

Ein KI-gestützter Service Desk kann viel alleine tun, aber nicht ohne menschliche Aufsicht. Fügen Sie Ihren Workflows regelmäßige Qualitätsprüfungen hinzu, damit alle Fehler in Ihrem KI-IT-Helpdesk sofort erkannt und korrigiert werden.

Mit KI-Copilot wird Ihr KI-Helpdesk effizient und profitabel

In unserem Bestreben, die Effizienz von IT-Teams um das 10-fache zu steigern, unterstützen wir Sie dabei, von „reaktiv“ zu „proaktiv“ zu werden, indem wir die IT-Management-Plattform von Atera und OpenAI zu KI-Copilot, der KI-Helpdesk-Lösung von Atera, zusammenführen.

Mit Atera KI-Copilot kann Ihr IT-Team die KI nutzen, um:

• Schnelle Antworten mit zusammengefassten Tickets, datenbasierten Empfehlungen zur Fehlerbehebung und automatischen Antworten in der von Ihnen gewählten Tonalität.
• Kunden bei der Selbstbedienung mit automatisch generierten Knowledge-Base-Artikeln unterstützen.
• Effiziente Lösungen durch die Erstellung präziser Terminalbefehle und kontextspezifischer Skripte innerhalb von Sekunden.

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