Wie Agentic AI IT-Abteilungen bei der Einhaltung von SLAs helfen kann

Sowohl für IT-Abteilungen als auch für Managed Service Provider ist die Einhaltung der in den SLAs festgelegten Anforderungen von entscheidender Bedeutung. Das Erfüllen (oder vorzugsweise Übertreffen) der in Ihren SLAs festgelegten Erfolgskennzahlen trägt dazu bei, den Ruf Ihrer IT-Abteilung zu festigen, das Vertrauen von Kunden und Benutzern zu stärken und die Kundentreue innerhalb Ihres Unternehmens zu fördern.

So hat Salesforce beispielsweise herausgefunden, dass 88 % der Kunden eher bereit sind, einen Vertrag zu verlängern, wenn alle SLA-Anforderungen erfüllt wurden und der Kundenservice gut ist. Ganz zu schweigen davon, dass bei Nichteinhaltung der in Ihrem Vertrag festgelegten SLA-Vorgaben auch finanzielle Strafen drohen können.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie die Standards Ihrer SLAs in der heutigen modernen Welt einhalten, in der sowohl das Ticketaufkommen als auch die Herausforderungen für IT-Teams gestiegen sind? Mit Agentic AI können Sie Ihr Team in die Lage versetzen, effizienter zu arbeiten und Ihre SLA-Kennzahlen zu verbessern. Hier erfahren Sie, wie Sie die Einhaltung von SLAs mit Agentic AI sicherstellen können.

Was ist die Einhaltung von SLAs und warum ist sie so wichtig?

Die Abkürzung SLA steht für Service Level Agreement. Diese Vereinbarungen werden zwischen einem Dienstleister und einem Kunden geschlossen und legen die zu erbringenden Dienstleistungen und das erwartete Leistungsniveau fest. In einem SLA wird auch beschrieben, welche Messgrößen zur Leistungsbewertung herangezogen werden und was geschieht, wenn die vereinbarten Leistungsniveaus nicht erreicht werden.

Die Einhaltung von SLAs bezieht sich auf das Niveau, auf dem der Anbieter diese vereinbarten Standards erfüllt. Für IT-Teams und MSPs bedeutet dies in der Regel die Einhaltung von Kennzahlen wie Verfügbarkeit und Betriebszeit, Reaktions- und Lösungszeiten, mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) und Sicherheit. Es gibt jedoch einige häufige Fallstricke, die IT-Teams daran hindern können, die Bedingungen ihrer Vereinbarungen zu erfüllen, z. B. eine Überlastung des Volumens, langsame manuelle Prozesse und verzögerte Eskalationen.
Laut IBM werden Key Performance Indicators (KPIs) verwendet, „um die Leistung anhand dieser Ziele zu messen und den Teams die Möglichkeit zu geben, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen“. Klar definierte, relevante und erreichbare KPIs in einem SLA sind der Schlüssel zur Einhaltung von SLAs.

Grafik via TechTarget

Die Rolle von Agentic AI bei der Verbesserung der SLA-Compliance

Agentic AI ist künstliche Intelligenz, die autonom agieren und Entscheidungen treffen kann. Agentic AI-Tools können auf der Grundlage von Echtzeitkontext und -daten lernen, sich anpassen und handeln und auf vorgegebene Ziele hinarbeiten. Dies zeigt weitaus größere Fähigkeiten als frühere KI-Modelle wie conversationale KI und generative KI. Agentic AI geht über das Reagieren auf Eingabeaufforderungen hinaus. Sie kann autonom handeln, um Aufgaben zu erfüllen, behält das Gedächtnis, lernt aus vergangenen Aktionen und verbessert sich mit der Zeit. 

Die unglaublichen Fähigkeiten von Agentic AI werden IT-Teams dabei helfen, die SLA-Verfolgung und -Einhaltung zu verbessern. Agentic AI hilft Teams bei der Rationalisierung von Prozessen, der Automatisierung von Datenerfassung und -analyse, der proaktiven Lösung von Problemen, der Verbesserung der Kommunikation und der Reduzierung menschlicher Fehler. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie Agentic AI zu einer besseren SLA-Compliance-Statistik beiträgt… 

Die wichtigsten Möglichkeiten, wie Agentic AI die Einhaltung von SLAs verbessert

Schnellere Sichtung und Priorisierung von Tickets

Agentic AI-Tools können Tickets automatisch nach Dringlichkeit und Einhaltung der SLA-Bedingungen klassifizieren und priorisieren. Laut TrustRadius ist das Ticket-Volumen seit der Pandemie um 16 % gestiegen, da immer mehr Kunden und Benutzer auf Remote-Arbeit und Technologie angewiesen sind, um ihre Aufgaben zu erledigen. 

Bei SLAs, die MTTR oder andere Metriken für die Lösungszeit beinhalten, kann eine effektive Triagierung und Priorisierung von Tickets helfen, diese Anforderungen zu erfüllen. Einige Agentic AI-Tools können sogar häufige Probleme mit Support-Tickets lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. 

Vorausschauende Problemlösung

Bevor ein Ticket oder ein Problem mit Ausfallzeiten die SLA-Zeitvorgaben überschreitet, können Agentic AI-Tools proaktive Problemlösungsfunktionen nutzen. Oftmals kann Agentic AI Maßnahmen ergreifen, um ein Problem zu lösen, ohne es an einen Techniker weiterzuleiten. Dadurch werden die Lösungszeiten verkürzt. 

Außerdem können Agentic AI-Tools bei der Implementierung von Patches und der Durchführung von Standardkorrekturen helfen, so dass Sie nicht mehr mit der routinemäßigen Wartung kämpfen müssen. 

Intelligente Eskalationen

KI-Tools können Tickets überwachen, die sich einem Verstoß nähern, und sie proaktiv eskalieren. Wenn sich ein Ticket der Nichteinhaltung von SLA-Anforderungen nähert, kann ein KI-Agent das Ticket als Priorität kennzeichnen und sicherstellen, dass es an die richtige Person eskaliert und zur Lösung an den Anfang der Warteschlange gestellt wird. 

Kontinuierliche Überwachung und Selbstheilung

Oftmals beinhalten SLA-Anforderungen maximale Ausfallzeiten oder Mindestbetriebszeiten. Agentic AI-Tools können dazu beitragen, Ausfallzeiten durch autonome Aktionen zu reduzieren, z. B. durch die planmäßige Implementierung von Patches, die proaktive Lösung von Problemen und die Erkennung von Schwachstellen zur Verbesserung der Sicherheit. 

Ergebnisse aus der realen Welt: Auswirkungen von Agentic AI auf die SLA-Daten

„Man kann nicht verbessern, was man nicht misst“ ist ein Zitat, das Peter Drucker zugeschrieben wird, und es ist zu 100 % wahr. Wenn es keine Möglichkeit gibt, zu quantifizieren, wie gut die Dinge in Ihrem IT-Betrieb laufen, wie können Sie dann sicher wissen, ob Sie sich verbessern oder nicht?

Einige der wichtigsten KPIs, die Sie zur Messung der SLA-Einhaltung verfolgen können, sind:

• Prozentsatz der gelösten Tickets – Ungelöste Tickets sind ein großes Problem
• First Response Time (FRT) – Eine zeitnahe Reaktion auf Kundenanfragen ist entscheidend
• Eskalationsrate – Je weniger Tickets über den Tier-1-Support hinaus eskaliert werden, desto besser
• Ausfallzeiten in Minuten – Ausfallzeiten sind teuer, daher ist es ein wichtiges Ziel für alle Unternehmen, die Ausfallzeiten gering zu halten
• Mean time to resolution (MTTR) – Das Letzte, was Kunden wollen, sind ungelöste Probleme, die sie nicht lösen können

Eine der gebräuchlichsten SLA-Kennzahlen für IT-Abteilungen und MSPs ist die mittlere Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) für Tickets. Wenn das Ticketvolumen zunimmt, kann es für IT-Techniker schwierig sein, die Nachfrage zu befriedigen und gleichzeitig schnelle Lösungszeiten einzuhalten. Der Kunde von Atera, der Leeds United Football Club, stand genau vor diesem Problem. Mit nur sechs Technikern, die mehr als 1.000 Benutzer unterstützen, stiegen die Lösungszeiten für Tickets.
Durch die Implementierung des AI Copilot-Tools von Atera konnte Leeds United das Ticketvolumen um 35 % reduzieren und viele Benutzer in die Lage versetzen, gängige Probleme mit Hilfe des AI-Agenten selbst zu lösen. Dies führte zu einer schnelleren MTTR, da die Techniker in der Lage waren, kompliziertere Tickets schnell und effizient zu bearbeiten und gleichzeitig von den anderen Fähigkeiten von AI Copilot zu profitieren, wie z. B. der Skript- und Befehlszeilengenerierung, der Zusammenfassung von Tickets und der Erstellung von Wissensdatenbankartikeln.

Grafik via Atera 

Wie Sie Agentic AI für den SLA-Erfolg implementieren

Sie fragen sich, wie Sie Agentic AI implementieren können, um Ihre SLA-Erfüllungsmetriken zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit, den Ruf und das Vertrauen zu steigern? Hier sind ein paar Schritte, die Sie auf dem Weg dorthin befolgen sollten. 

Beginnen Sie mit Pilotprogrammen: Nutzen Sie kostenlose Testversionen und andere Pilotprogramme mit einer „Testen und Lernen“-Mentalität. Sie können die Auswirkungen von Agentic AI auf Ihre SLA-Kennzahlen sehen, ohne sich zu einem vollständigen Vertrag zu verpflichten. Atera bietet zum Beispiel eine 30-tägige kostenlose Testphase an, damit Sie die Auswirkungen unserer Lösung sehen können, bevor Sie sich vollständig binden. 

Passen Sie KI-Modelle an die SLA-Richtlinien an: Die meisten SLAs haben zwar gemeinsame Metriken, aber jede ist etwas anders. Mit den Tools von Agentic AI können Sie die Ziele des KI-Agenten, die Warnschwellenwerte und vieles mehr anpassen, um die Anforderungen Ihrer SLAs optimal zu erfüllen.

Integrieren Sie SLA-Berichte in KI-Überwachungs-Dashboards: Eine der unglaublichen Fähigkeiten von Agentic AI ist die Möglichkeit, Daten in Echtzeit zu sammeln, zu analysieren und zu berichten. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einem zugänglichen Monitoring-Dashboard können Sie die Einhaltung Ihrer SLAs an einem leicht zugänglichen Ort überwachen, der sicherstellt, dass alle Teammitglieder in die aktuellen Daten eingeweiht sind. 

Allgemeine Herausforderungen bei der Nutzung von Agentic AI für die Einhaltung von SLAs

Agentic AI hat ein erstaunliches Potenzial für die Verbesserung der Einhaltung von SLAs im IT-Bereich und darüber hinaus. Es gibt jedoch einige allgemeine Herausforderungen, die IT-Entscheidungsträger beachten sollten. Zunächst einmal muss sichergestellt werden, dass die KI-Nutzung mit den rechtlichen und Compliance-Aspekten von SLAs in Einklang steht. 

Eines der größten Probleme bei der Nutzung von KI ist der Datenschutz. Wenn Sie ein Tool zur Integration von Agentic AI in Ihre Arbeitsabläufe auswählen, sollten Sie darauf achten, dass Sie sich für einen Anbieter entscheiden, bei dem Datenschutz und Datensicherheit einen hohen Stellenwert haben. 

Das Verständnis für die ethischen Implikationen von KI ist von größter Bedeutung. Um sicherzustellen, dass der Einsatz von Agentic AI ethisch vertretbar ist, müssen Sie die Autonomie der KI mit der menschlichen Kontrolle in Einklang bringen. Wie IBM berichtet, ist die Grundlage für jede KI-Governance menschenzentriert”. Das bedeutet, dass die Verantwortlichkeit der IT-Abteilung der erste Schritt zu einer effektiven und ethischen KI-Nutzung ist. Menschliche Akteure müssen die Verantwortung für Themen wie KI-Voreingenommenheit und Fairness, Transparenz, Zustimmung und Aufsicht übernehmen.  

Diese Überlegungen bedeuten nicht, dass Sie Agentic AI nicht nutzen können, um eine bessere Einhaltung von SLAs zu erreichen. Vielmehr ist es wichtig, sich über die laufende ethische KI-Implementierung zu informieren und weiterzubilden, um das Potenzial für Klagen oder die Nichteinhaltung von Vorschriften zu vermeiden.

Grafik via Zapier

Wie sieht die Zukunft der SLA-Einhaltung aus?

Es ist klar, dass die Zukunft der SLA-Compliance rosig aussieht, da Agentic AI bei Trends wie der autonomen Vertragsüberwachung und SLA-Anpassungen in Echtzeit an vorderster Front steht. Gartner prognostiziert beispielsweise, dass Agentic AI bis 2029 80 % der üblichen Kundendienstprobleme ohne menschliches Eingreifen lösen wird. Das bedeutet eine verbesserte MTTR!

Auch die Harvard Business Review sagt voraus, dass Agentic AI ein noch nie dagewesenes Maß an Synergie zwischen Mensch und Maschine ermöglichen wird. HBR prognostiziert, dass Agentic AI in Zukunft mit beeindruckenden Fähigkeiten wie der proaktiven Verwaltung komplexer IT-Systeme zur Vorbeugung von Ausfällen„ und der realistischen Interaktion mit Patienten oder Kunden zur Lösung von Problemen“ zu einer robusteren SLA-Einhaltung beitragen wird. Wenn Unternehmen Agentic AI als Schlüsselwerkzeug für die Einhaltung von SLAs einsetzen, sind die Möglichkeiten unbegrenzt.

Überarbeiten Sie Ihre SLA-Compliance mit Agentic AI

Mit Hilfe von Agentic AI ist die SLA-Compliance unendlich viel leichter zu erreichen – und Sie müssen sich keine Sorgen mehr über die Folgen machen, wenn Sie diese Vertragsanforderungen nicht erfüllen. Mit den unglaublichen Fähigkeiten von Agentic AI zur Steigerung der Effizienz, Produktivität und Auslastung von IT-Teams können Sie Ihre SLA-Compliance-Kennzahlen durchweg verbessern. 
Sind Sie bereit, Agentic AI einzusetzen, um SLA-Verstöße zu minimieren, mögliche Strafen zu reduzieren und das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken? Nutzen Sie die kostenlose 30-Tage-Testversion der KI-gestützten Plattform von Atera und erleben Sie, wie Ihre Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von SLAs in die Höhe schnellen.